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24時間365日、全社員にお客様の声を自動配信 – すべてはCustomer Smileのために

人事戦略本部の中山です。
今回はFiNCが大事にしている”Value”のご紹介から。

Be Visionary
with Compassion
and Mindfulness
for Customers’ Smile

4行目に明記されている通り、私たちの企業活動はすべて Customer Smile(顧客の笑顔のため)のためのもの・・・FiNCはそんなこだわりを持ってお客様を大切にしています。

そこで今回はFiNCのカスタマーサポート施策の一つである”#customer_voice”というslackチャンネルについてご紹介します。
FiNCの社内コミュニケーションツールである”slack”内には”#customer_voice”というチャンネル(スレッドのようなもの)があります。このチャンネルには代表の溝口以下、200名を超えるFiNCのすべての雇用形態の社員が参加しています。そこではApp StoreやGoogle Playに書き込まれるFiNCアプリに対する評価コメントが常時配信され、それらに対する活発な議論が展開しています。

このチャンネルを紹介しながら、FiNCのユーザー満足度最大化のための取り組みについて、先日CRM室の取り組みについての記事も書いてくれた室長の田口和重と、同じくCRM室所属で神対応と評判の相坂肇に聞いてみました。

 

ーさっそくですが、”#customer_voice” というチャンネルについて教えてください!

「24時間365日、FiNCのすべての社員がお客様の声に触れ、サービス改善に関する議論に参加できる場所」

端的に言えば、FiNCアプリのユーザーがApp StoreとGoogle Playに書き込んだレビュー(アプリの評価コメント)を、ほぼリアルタイムで閲覧できるチャンネルです。弊社のエンジニアが開発したbotが両ストアのレビューをクロールしてslackに自動投稿するしくみになっています。それらの自動投稿されるレビューに加え、CRM室のメンバーがTwitterやFacebook上で見つけたFiNCアプリに関する投稿も(こちらは手動で)シェアされています。

つまり、Web上に存在するFiNCアプリに対するユーザーコメントが、ほぼリアルタイムで閲覧できるチャンネルと言えます。ここでは、ネガティブなコメントもポジティブなコメントも全て共有されます。それがクレームやバグに関する投稿であれば、エンジニアを中心に改善に向けた議論がすぐ始まりますし、お客様からのお褒めの言葉や感謝のコメントが投稿されれば、チャンネル上で 「よかったー」「いいね!」のコメントが飛び交う、アクティブなチャンネルなのです。

 

ーこのChannel を立ち上げることになった経緯を教えてください?

「すべての社員が常にユーザー視点を持つことで、顧客満足度の高いプロダクトを実現したいという思い」

今年の1月、FiNCアプリをリリースしたタイミングで、弊社CEO溝口の呼びかけによって、このチャンネルが実現しました。お客様にフォーカスしたプロダクトを作りたいという意図からです。

アプリをリリースした直後は、クレームやバグに対するネガティブな評価がほとんどで正直辛かったです 。アプリのユーザーが増えるほどアプリの評価点が下がっていく・・・そんな現実を目の当たりにしつつ、エンジニアをはじめとする関係者の総力で改善にあたってきました。

改善を繰り返してきた結果、お客様からの感謝の声がレビューとして配信されることも増えました。プロダクトとしてはまだまだ改善しなければなりませんが、少しずつお客様に認めてもらえるようになってきたことは非常に嬉しいです。

 

ーネガティブなレビューが書き込まれた場合はプロダクトの改善に向けて対策をする以外に、お客様と直接やり取りもしていますね。

「お客様のコメントに返信ができるようになったiOSとAndroidのレビュー欄はお客様との貴重なコミュニケーション機会」

Android OSではすでに一般的だったアプリのレビューに対する返信機能が、今年の夏からiOSにも実装されました。これによって両OSのお客様と直接コミュニケーションが取れるようになりました。
もちろん、星の数が4つ、5つつくようなポジティブなレビューは嬉しいのですが、ネガティブなレビューの方が大事なのです。ネガティブなレビューは、プロダクト改善の示唆を含んだ貴重なアドバイス、だから私たちは以下のようなルールを決めて丁寧に対応することにしています。

FiNCのレビュー返信ルール(一部抜粋):
・評価が2点以下のレビューには必ず返信
・コメントに苦情や要望が書かれている場合はレビューの点数に関わらず返信
・上記のようなレビューには24時間以内で返信

ある調べによるとApp Storeでレビュー返信しているアプリはは18.0%と言われているそうですが、FiNCの返信率は一般に比べるとかなり高めかもしれませんね。 (引用元 https://note.mu/marketing/n/n1aae5d00cd66 )

ちなみに、私たちが一番恐れているのはネガティブなコメントよりも、アプリを使って失望したお客様が何も言わずに去ってしまうことです。そこからは何が悪かったのか学ぶことができませんから。だから、わざわざ手間をかけて率直なプロダクトの改善のヒントを教えてくれるお客様はありがたい存在。ネガティブなコメントほど重要であると考えています。

 

ーTwitterやFacebook上でのアクティブサポートも活発に行なっていますね。

「TwitterやFacebookは多くの人の目にふれるオープンな場。お客様とのやりとりのひとつひとつがFiNCの人格を形成していく」

FiNCのアクティブサポートについては、TwitterFacebookで1日に3回程度”FiNC”などのキーワード検索をして最新の投稿をチェックしています。アプリに対する不満などのネガティブなものもあれば、時にはアプリに対する感謝の言葉などさまざまです。それらの投稿に関してはCRMのチームが一件ずつコメントを返しています。

例えば、お客様からアプリの不具合を訴えられても、開発のリソースの都合ですぐには改善できないこともあります。その場合にもご要望はしっかり理解し受け止めつつ、そのうえで今すぐに改善できないことを誠実にお伝えして理解をしていただくよう努めています。SNSという公の場でのやりとり一つ一つがFiNCという企業のイメージ=人格を形成していくので誠実な対応を心がけています。

ちなみに、嬉しいこともあります。あるお客様はAIチャットのメッセージに癒されたという投稿をTwitter上でつぶやいていました。深夜の時間帯に歩数計が更新されている状態を読み取ったAIが、「夜遅くまでお仕事ですか?今日もがんばったね。」という労いの言葉に癒されたと。また、あるお客様は「FiNCアプリを使い始めてから体重がXXキロ減った。みんなも使ってみるといいよ」というお墨付きコメントを投稿してくださいました。こんな素敵なお褒めの言葉にはFiNCのスタッフも最大限のお礼のメッセージでリプライします。同時に、このようなありがたいお客様の声も ”#customer_voice” で共有するのですが、こういうコメントにはエンジニアやプロデューサーをはじめとする開発メンバーも普段の苦労が報われる感じがして大いにテンションがあがるのです。

 

ーユーザーレビューやソーシャルメディアの台頭によりお客様との接点も格段に増えましたね。それによって何か変わったことはありますか?

「私たちにとっては、お客様の笑顔や感謝の声が最高のモチベーションの源泉。日々増えていくお客様の声には仕事に対するエネルギーや自信をもらっています」

FiNCのサービスによって、お客様の役に立っている。お客様が喜んでくれているーそんな生の声以上にわたしたちの気持ちをハッピーにしてくれるものはないと思っています。正直、上司に褒められるよりもウェブの向こうのお客様に褒めていただくことの方が100 倍うれしいですから。
今、私たちがこうしてアプリの開発や改善に尽くすことができるのはお客様の声のおかげだと言っても大げさではありません。アプリを中心としたFiNCのサービスはフェイスto フェイスの接点は少ないですが、こうしてネットを通じてお客様を身近に感じることができるのは本当にありがたいことだと思っています。

 

◆インタビュー後記

CRMの取り組みについての記事でも田口はこう書いています。

“お客様からの問い合わせに対しては、いかにお客様が求める以上の回答を行うことが重要だと言われております。(中略)それ以上に重要なのは、「お客様の声(要望や苦情)を社内のエンジニアやサービス関係者に正しく(声を高々に)伝えて、改善を促し続ける」というだと考えております。”

今回ご紹介した”#customer_voice”は、まさにCRM室のこの思いを体現した取り組みの一つと言えます。
このチャンネルには、お客様のクレームやバグに対する憤りの声も届くのですが、それらに対して即座にCRMメンバーと開発メンバーが誠実に対応している様子も同時に見えるので、わたしたちFiNCの社員は開発陣を信頼しプロダクトを託すことができます。

ちなみに、このブログのタイトルである”FiNC Smile” の真ん中に CSというアルファベットが存在することにお気づきでしょうか?これはCS=Customer Smile、あるいはCustomer Satisfaction、の頭文字を意図しています。FiNCの笑顔の中心にはその源泉となるお客様の笑顔や満足がある、お客様の笑顔が私たちを笑顔にしてくれる、そんな私たちの気持ちをこのタイトルに込めました。実際にこのチャンネルに届くお客様からの感謝の声は最高の癒しで、この仕事をやってて良かったと思う瞬間を私たちに与えてくれるのです。(中山)


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