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【カスタマーサクセス浸透プロジェクト】FiNCの目指す姿と達成するためのロードマップとは?

こんにちは、FiNC Technologies 人事戦略部の佐伯です!

東京都知事が会見を開き「平日の自宅勤務推奨」「週末の不要不急の外出自粛」の要請をされたことで、先週後半からFiNCもリモートワークを推奨として業務を行っています。今が踏ん張りどころと言われていますので、従業員一丸となってこの困難を乗り越えて行きたいと思います。

そんな中、もう一つ従業員が一丸となって取り組んでいるのが…

「カスタマーサクセスの文化浸透プロジェクト」です!

「カスタマーサクセス」という言葉自体は、すでに耳慣れた言葉になってきましたが、これを組織文化として根付かせられている組織はまだまだ少ないと思います。FiNCもカスタマーサクセスを文化として浸透させる為に、全社プロジェクトとして進めています!

まずFiNCとしてのゴールとそれを達成するためのロードマップを作成しました!

カスタマーサクセスとは?なぜ大事なのか?の根本から全員が理解し、今のFiNCにおいて必要なことを体系的に整理・実践していくことで、結果的にカスタマーに喜んでもらえるサービスを継続的に生み出せる組織になること

では、具体的にどんな取り組みをしているかですが…

【Lv0:知らない】カスタマーサクセスとは?FiNCのお客様の成功とは?を知らない

・売り切りモデルとリテンションモデルの違いは?

・今そもそもカスタマーサクセスがなぜ必要なの?

・FiNCのお客様の「成功」はどういう状態?

・具体的に何から始めるのがいいの?

がむしゃらに取り組む前に基礎知識・お作法を身につける必要があります。そして

【Lv1:知る】カスタマーサクセスのためにリテンションモデルの要点を全員が理解する

共通言語を最短で作る為に、全従業員がこの書籍を読んでアウトプットするまでをセットにして取り組みました。

アウトプットする項目は以下4項目。

Q1. インプットしてみての感想・気づき・要望を教えてください。

Q2. 自部門でやりたいこと/できそうなことを教えてください。

Q3. 全社でやりたいこと/できそうなことを教えてください。

Q4. 文化浸透のために全社で見たらよいと思うKPI・定量データのアイデアがあれば教えてください。

ごくごく一部ですが、実際の結果は以下の通りです!

Q1. インプットしてみての感想・気づき・要望を教えてください。

Q2. 自部門でやりたいこと/できそうなことを教えてください。

Q3. 全社でやりたいこと/できそうなことを教えてください。

Q4. 文化浸透のために全社で見たらよいと思うKPI・定量データのアイデアがあれば教えてください。

短期間でしたが、非常に多くの意見が集まりました。

きちんとインプットして、アウトプットして、シェアをして、アクションをする。

当たり前のことのように思えますが、お客様にカスタマーサクセスを届ける上では、この積み重ねだと思っています。また「カスタマーサクセス」という考え方はCSやセールスだけでなく、エンジニアもデザイナーも全ポジション共通です。

FiNCでは以前にも通常業務をストップして、プロダクト改善イベントも実施しましたが、こういう取り組みも継続していければと思います。

Lv.2 以降の取り組みに関しても随時アップしていきます!

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